Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen dengan Youtube Advertising sebagai Variabel Moderating

Abstract

Abstract. MyIM3 is an application that Indosat Ooredoo Hutchison created to provide information and services requested by Indosat Ooredoo customers online. Indosat Ooredoo made an update to the application that was previously called self-care myIM3. With the updates that have been made, myIM3 now has a variety of features that you can use to make it easier for you to meet your Indosat needs. Indosat prepaid card churn rate has a problem where the churn rate for the last five years has touched a large number, when compared to other percentages in 2015 and 2018 it was the highest churn rate which touched 15.3% which is the percentage in 2015 and 2018 is the highest customer loss rate in the last five years. The rate of customer loss in 2015 and 2018 was able to bounce back in 2016, 2017 and 2019 which showed the same churn rate of 15% and in 2020 it increased to 16%. So, it can be analogized if Indosat's prepaid card is more capable of attracting new customers than retaining old customers. This study aims to find out how e-service quality is described and to consumer satisfaction with YouTube advertising as a moderating variable in the MyIm3 Ooredoo application and to determine the effect of e-service quality and on consumer satisfaction with YouTube advertising. This research is a type of descriptive and verification research with IMRAD methods. The sampling technique used is nonprobability sampling, namely purposive sampling. The population in this study are consumers who use the MyIm3 Ooredoo application with a total of 100 respondents. Data analysis used is descriptive and verification analysis using multiple linear regression analysis, moderation test, F test, t test, and the coefficient of determination. The results of this study indicate that e-service quality and consumer satisfaction with YouTube advertising as moderating variables partially have a significant effect on YouTube advertising and service quality has a significant effect on YouTube advertising. Then simultaneously e-skotlerervice quality and consumer satisfaction with YouTube advertising as a moderating variable have a significant effect.It is better for the e-service quality of the MyIm3 Ooredoo application to also provide services through messaging and social media so that incoming complaints or complaints can be resolved effectively without having to make customers or users wait for late news from Indosat. For Youtube Advertising, it prioritizes company characteristics where brightly colored nuances must be emphasized so that it can attract the eyes of consumers when viewing advertisements that are distributed. Meanwhile, company customer satisfaction must be able to pay attention to consumer desires so that they can help increase and develop to a higher level, growing satisfaction will make Indosat companies the first choice in choosing optimal internet services.

Abstrak. MyIM3 adalah aplikasi yang Indosat Ooredoo Hutchison buat untuk menyajikan informasi dan layanan permintaan pelanggan Indosat Ooredoo secara online. Indosat Ooredoo melakukan pembaruan pada aplikasi yang sebelumnya bernama self-care myIM3. Dengan pembaruan yang telah dilakukan, myIM3 kini memiliki beragam fitur yang bisa kamu manfaatkan untuk memudahkan kamu dalam memenuhi kebutuhan Indosat kamu. churn rate kartu prabayar Indosat mengalami masalah dimana tingkat churn rate selama lima tahun terakhir menyentuh angka yang besar, jika dibandingkan dengan persentase yang lain tahun 2015 dan 2018 merupakan tingkat churn rate paling besar yang menyentuh 15,3% yang mana persentase pada tahun 2015 dan 2018 merupakan tingkat kehilangan pelanggan paling tinggi dalam lima tahun terakhir. Tingkat kehilangan pelanggan di tahun 2015 dan 2018 tersebut ternyata mampu bangkit kembali di tahun 2016, 2017 dan 2019 yang menunjukan tingkat churn rate sama yaitu 15% dan pada tahun 2020 meningkat menjadi 16%. Jadi, bisa dianalogikan jika kartu prabayar Indosat lebih mampu menjaring pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lamanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana gambaran e-service quality dan terhadap kepuasan konsumen dengan youtube advertising Sebagai variabel moderasi pada aplikasi MyIm3 Ooredo serta untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan youtube advertising. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif dengan metode IMRAD. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan aplikasi MyIm3 Ooredo sebanyak 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis deksriptif dan verifikatif menggunakan analisis regresi linier berganda, uji moderasi, uji F, uji t, dan koefisien determinasi.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality dan kepuasan konsumen dengan youtube advertising sebagai variabel moderasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap youtube advertising dan service quality berpengaruh signifikan terhadap youtube advertising. Lalu secara simultan e-service quality dan terhadap kepuasan konsumen dengan youtube advertisingSebagai variabel moderasi berpengaruh signifikan.  Sebaiknya pada e-service quality aplikasi MyIm3 Ooredo menyediakan juga layanan melalui media pesan dan media sosial sehingga komplen atau keluhan yang masuk dapat diselesaikan secara efektif tanpa harus membuat pelanggan atau pengguna menunggu kabar yang terlambat dari Indosat. Untuk Youtube Advertising lebih mengutamakan karakteristik perusahaan dimana nuansa berwarna cerah harus lebih ditonjolkan sehingga dapat menarik penglihatan konsumen pada saat meilihat iklan yang dibagikan. Sedangkan kepuasan konsumen perusahaan harus dapat memperhatikan keinginan konsumen agar dapat membantu peningkatakan dan perkembangan kepada level yang lebih tingg, kepuasan yang tumbuh akan menjadikan perusahaan Indosat sebagai pilihan utama dalam pilihan layanan internet yang optimal.