Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan SERVQUAL dan IPA di Klinik Pratama Tata Sehat
DOI:
https://doi.org/10.29313/bcsbm.v6i2.26182Keywords:
Service Quality, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA)Abstract
Abstract: This study aims to analyze service quality using the Service Quality (SERVQUAL) method, Adiitionally, it seeks to identify the gap between patient perceptions and expectations and to determine areas requiring improvement using the Importance Performance Analysis (IPA) method at Tata Sehat Primary Clinic. A quantitative descriptive approach was employed, with data collected through questionnaires distributed to 100 patients at the clinic. The analysis utilized the SERVQUAL method based on the five service quality dimensions of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy and the IPA method to priorities for service improvement. The research results indicate that all SERVQUAL dimensions show negative gap values, meaning the service provided does not yet fully meet patient expectations. The overall gap value is -0.895, with an average perception score of 3.779 and an average expectation score of 4.674. IPA results show that the attributes requiring priority improvement are the cleanliness of the waiting area, service rooms, and restrooms, as well as the availability of supporting facilities such as waiting chairs, parking spaces, and places of worship.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pasien, serta menentukan hal-hal yang perlu diperbaiki dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) pada Klinik Pratama Tata Sehat. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dan pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 pasien di Klinik Pratama Tata Sehat. Analisis dilakukan menggunakan metode SERVQUAL berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, serta metode IPA untuk menentukan apa yang perlu diperhatikan dalam perbaikan pelayanan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif, yang berarti bahwa layanan yang diberikan masih belum sepenuhnya sesuai dengan apa yang diharapkan pasien. Nilai gap keseluruhan sebesar -0,895 dengan rata-rata persepsi sebesar 3,779 dan rata-rata harapan sebesar 4,674. Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki adalah kebersihan ruang tunggu, ruang pelayanan, dan toilet serta ketersediaan fasilitas pendukung seperti kursi tunggu, tempat parkir, dan tempat ibadah.
References
Bas, A. G., & Syahria, N. (2025). Rumah Sakit Berdasarkan Pendekatan Servqual : Literature Review. 9, 10482–10489.
Lasarudin, A., & Yoanda, P. P. (2024). The implementation of Importance Performance Analysis (IPA) to determine the quality of service towards the touristsâ€TM expectations of Al-Fatih tour & travel. Jurnal Pariwisata Pesona, 9(1), 107–115. https://doi.org/10.26905/jpp.v9i1.13188
Mega, J. L., & Indrawati, F. (2023). Indonesian Journal of Public Health and Nutrition Kualitas Pelayanan Kesehatan Esensial Pada Masa Pandemi Covid-19 Menggunakan Metode Servqual. Indonesian Journal Of Public Health and Nutrition, 3(3), 341–348. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/IJPHN
Nur’irni Nahri Sakinah, Fuad Achmadi, & Renny Septiari. (2024). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus di PDAM Kabupaten Banggai). Jurnal Teknik , 18(2), 18–31.
Nur Alpiah, D., Trisnawati, E., Indah, D., & Voco Ananda, G. (2023). Relationship Between Service Quality and Patient Satisfaction in Health Facilities: A Literature Riveuw. Comserva : Jornal of Research and Community Service, 3(08), 3217–3227. https://comserva.publikasiindonesia.id/index.php/comserva/article/view/1114
Prihantini, I. S., Budiati, E., & Karyus, A. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pringsewu Tahun 2024. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(5), 2160–2172. https://doi.org/10.38035/rrj.v6i5.1048
Putri, F. S., & Suyatno, D. F. (2023). Pengukuran Kualitas Layanan Pada Aplikasi Tiktok Shop Menggunakan Metode E-Servqual Dan IPA (Importance Performance Analysis). Journal of Emerging Information Systems and Business Intelligence, 4(2), 126–135.
Rahmatia, S., Basri, M., Ismail, I., Adi, S., Nasrullah, N., & Ahmad, A. (2025). Service quality in hospital inpatient care: SERVQUAL model approach. Health SA Gesondheid, 30, 1–10. https://doi.org/10.4102/hsag.v30i0.3055
Rusminah, P. D. &. (2024). Pasien Pada Puskesmas Moyo Hilir. Jurnal Riset Pemasaran, 3(2986–7851), 1–11.
Sriatmi, A., & Yoga Pramana, L. D. (2022). Faktor Lingkungan Fisik dan Dimensi Tangibles Pelayanan Terhadap Niat Kunjungan Ulang ke Puskesmas di Kabupaten Demak. Jurnal Kesehatan Lingkungan Indonesia, 21(2), 235–244. https://doi.org/10.14710/jkli.21.2.235-244
Umardh, F. F., & Ibrahim, H. (2025). Manajemen Operasi Internasional Friska Fauziah Umardh i yang berhubungan dengan pasar untuk dapat menciptakan permintaan dan pada akhirnya dengan demikian , Manajemen Operasi dapat diartikan sebagai rangkaian kegiatan atau aktifitas yang menciptakan nilai. September.
