Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien yang Dimoderasi oleh Servicescape

Abstract

Abstract. Improving the quality of healthcare services has become an important aspect in meeting public expectations toward primary healthcare facilities. As a healthcare service provider, Puskesmas is required not only to provide good medical services but also to create a comfortable service experience through a supportive physical environment (servicescape). This study aims to analyze the condition of service quality, servicescape, and patient satisfaction, as well as to determine the effect of service quality on patient satisfaction with servicescape as a moderating variable at Puskesmas Ciparay DTP. The research method used is a quantitative method with a descriptive and verification approach. Data collection was conducted through questionnaires distributed to patients of Puskesmas Ciparay, and the data were analyzed using simple linear regression analysis and Moderated Regression Analysis (MRA). The results show that service quality has a positive effect on patient satisfaction. In addition, servicescape plays a role in strengthening the relationship between service quality and patient satisfaction through aspects of facility comfort, spatial arrangement, and service environment. This study indicates that improving service quality supported by optimal servicescape can increase patient satisfaction at Puskesmas Ciparay DTP.

Abstrak. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan menjadi aspek penting dalam memenuhi harapan masyarakat terhadap fasilitas kesehatan primer. Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan dituntut tidak hanya memberikan pelayanan medis yang baik, tetapi juga menciptakan pengalaman pelayanan yang nyaman melalui lingkungan fisik (servicescape) yang mendukung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kondisi kualitas layanan, servicescape, dan kepuasan pasien serta mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dengan servicescape sebagai variabel moderasi pada Puskesmas Ciparay DTP. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pasien Puskesmas Ciparay, kemudian dianalisis menggunakan analisis regresi linear sederhana dan Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Selain itu, servicescape berperan dalam memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pasien melalui aspek kenyamanan fasilitas, tata ruang, serta lingkungan pelayanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan yang didukung oleh servicescape yang optimal dapat meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Ciparay DTP.