Analisis Kualitas Pelayanan dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis dalam Memaksimalkan Layanan Bank Woori Saudara Cabang Buah Batu Bandung

Abstract

Abstrct.  This study aims to determine and analyze (1) how the service quality of Bank Woori Saudara, Buah Batu Branch, Bandung is currently; (2) how is the service quality of Bank Woori Saudara Branch Buah Batu Bandung using the Importance Performance Analysis method. This research method is descriptive quantitative. Data collection techniques used in this study were observation, interviews and library research. The data analysis technique used is the Importance Performance Analysis method. The results of this study are (1) the current service quality at Woori Saudara Bank is still not optimal as evidenced by the many complaints from customers regarding the services they receive (2) the results of calculations using the Importance Performance Analysis method show that there are three service quality attributes that are in quadrant A, namely the dimensions of assurance and empathy. These attributes are a top priority for improvement. While the attributes in quadrant B include: physical evidence, reliability and responsiveness, in this quadrant the quality must be maintained. Quadrant C shows the service quality attributes that are considered the level of performance that has been implemented is also low. Attributes included in this quadrant are physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Quadrant D shows these attributes are considered redundant. Attributes included in this quadrant are reliability and empathy.

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis (1) bagaimana kualitas pelayanan Bank Woori Saudara Cabang Buah Batu Bandung saat ini; (2) bagaimana kualitas pelayanan Bank Woori Saudara Cabang Buah Batu Bandung dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Metode penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini observasi, wawancara dan penelitian kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan metode Importance Performance Analysis. Hasil penelitian ini adalah (1) kualitas pelayanan saat ini pada Bank Woori Saudara masih belum optimal terbukti dari masih banyaknya keluhan-keluhan dari nasabah mengenai pelayanan yang diterimanya (2) hasil perhitungan dengan metode Importance Performance Analysis menunjukan menunjukan bahwa terdapat tiga atribut kualitas pelayanan yang berada di kuadran A, yaitu dimensi jaminan dan empati. Atribut-atribut tersebut menjadi prioritas utama untuk di tingkatkan. Sedangkan atribut-atribut pada kuadran B meliputi: bukti fisik, kehandalan dan daya tanggap, pada kuadran ini harus dipertahankan kualitasnya. Kuadran C menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap tingkat kinerja yang telah dilaksanakannya juga rendah. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kuadran D menunjukan atribut-atribut ini dianggap berlebihan. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini yaitu kehandalan dan empati.