Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) pada Produk M- Banking

Abstract

Abstract. This study is to evaluate and improve the quality of mobile banking services offered by Bank BJB. With the advancement of technology and the increasing use of smartphones, mobile banking services have become very important for consumer satisfaction. This research identifies problems related to service priorities desired by consumers, service techniques applied by Bank BJB and the relationship between service priorities and service techniques. The Quality Function Deployment (QFD) method was used to translate customer needs into the service design and development process. The results showed that by applying QFD, Bank BJB should be able to improve the quality of service products, which in turn can increase customer satisfaction and the competitiveness of the company. This research is expected to contribute to the development of more effective service strategies in the banking industry, especially in the context of mobile banking services.

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi serta meningkatkan kualitas layanan mobile banking yang ditawarkan oleh Bank BJB. Dengan kemajuan teknologi dan meningkatnya penggunaan smartphone, layanan mobile banking menjadi sangat penting bagi kepuasan nasabah. Penelitian ini mengidentifikasi masalah terkait prioritas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen, teknik pelayanan yang diterapkan oleh Bank BJB serta hubungan antara prioritas pelayanan dengan teknik pelayanan tersebut. Metode Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam proses desain dan pengembangan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan menerapkan QFD, Bank BJB harus meningkatkan kualitas produk layanan, yang pada akhirnya bisa memperbaiki kepuasan pelanggan dan daya saing perusahaan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan strategi pelayanan yang lebih efektif dalam industri perbankan, khususnya dalam konteks layanan mobile banking.