Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention di E-Commerce dengan Customer Trust sebagai Variabel Moderasi

Abstract

Abstract. One of the developments occurring in technology today is internet-based technology which is easy to access on the internet and can be accessed by the entire community to search for information. Based on survey results from the Indonesian Internet Service Providers Association (APJII), Internet users in Indonesia reached 215.63 million people in the 2022-2023 period. This number increased by 2.67% compared to the previous period of 210.03 million users. One of the many e-commerce sites that has experienced an increase in users since the pandemic until now is Shopee. Shopee is the Indonesian e-commerce site with the most site visits in the first quarter of 2023, according to SameWeb data. Shopee's website received an average of 157.9 million visits per month from June to March this year more than its competitors. The aim of this research is to determine the influence of customer experience on repurchase intention which is moderated by customer trust. The research method used is quantitative with a varied descriptive research type. The population of this research is the people of Bandung City. The sampling technique used purposive sampling with the criteria of being a Shopee user with a sample size of 120 respondents. The data analysis technique is carried out through simple linear regression analysis and moderate regression analysis (MRA). The research results show that customer experience has a significant effect on repurchase intention on the Shopee application. The results of the moderation analysis test show that customer trust strengthens the influence of customer experience on repurchase intention

Abstrak. Perkembangan yang terjadi pada teknologi saat ini salah satunya adalah teknologi berbasis internet yang jangkauannya mudah untuk mengakses internet dan dapat diakses oleh seluruh masyarakat untuk mencari informasi. Berdasarkan hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), pengguna Internet di Indonesia mencapai 215,63 juta orang pada periode 2022-2023.Jumlah tersebut meningkat 2,67% dibandingkan periode sebelumnya sebanyak 210,03 juta pengguna. Salah satu dari sekian banyak situs e-commerce yang mengalami peningkatan pengguna sejak pandemi hingga saat ini adalah Shopee. Shopee menjadi situs e- commerce Indonesia dengan kunjungan situs terbanyak pada kuartal pertama tahun 2023, menurut data SameWeb. Situs web Shopee memperoleh rata-rata 157,9 juta kunjungan per bulan dari bulan Juni hingga maret tahun ini lebih banyak pesaingnya. Tujuan penelitian iniadalah mengetahui pengaruh customer experience terhadap repurchase intention yang dimoderasi oleh customer trust. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif varifikatif Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kota Bandung. Teknik penarikan sample menggunakan purposive sampling dengan kriteria sebagai pengguna Shopee dengan jumlah sampel adalahsebanyak 120 responden. Teknik analisis data dilakukan melalui analisis regresi linear sederhana dan moderate regression analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada aplikasi Shopee. Hasil uji analisis moderasi menunjukan bahwa customer trust memperkuat pengaruh antara customer experience terhadap repurchase intention.