Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Bengkel Motor dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengoptimalkan Kualitas Pelayanan

Abstract

Abstract. Analysis of Motorcycle Workshop Service Quality Control Using the Quality Function Deployment (QFD) Method to Optimise Service Quality. (Guidance Prof. Dr Muhardi, SE, M.Si). The study aims to determine) The priority of services desired by consumers. Service techniques carried out by Rangkuti Motor Bogor in fulfilling consumer desires,  Priorities between various service techniques carried out by Rangkuti Motor Bogor to meet consumer desires, and Comparison of the quality of service services of Rangkuti Motor Bogor compared to its competitors based on the priority of consumer desires. The object of research is Rangkuti Motor Bogor as a service company located at Jl. Perintis Kemerdekaan No.03, RT.no37a RT/RW.03 rw, Kebon. Kelapa, Central Bogor District, Bogor City. Data collection was carried out through a survey using a questionnaire of 40 customers. To complement the information, voice recordings were also made to customers. The data and information collected were analysed using the Quality Function Deployment (QFD) method. The results of the analysis showed: The priority of services desired by consumers or customers is the existence of fast service from Rangkuti Motor to respond to customer complaints,  The priority of service techniques carried out by Rangkuti Motor is to improve facilities in the form of comfortable waiting rooms that are not noisy, hotline calls, whose rooms are separate from the workplace, The quality of Rangkuti Motor's services compared to its competitors shows relatively good in terms of a more comfortable waiting room, relatively large parking area, relatively better guarantee of spare parts availability, fast officer service, so that customer complaints decrease supported by existing service time standards and the provision of post-service guarantees.

Abstrak. Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Bengkel Motor Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QfD) Untuk Mengoptimalkan Kualitas Pelayanan. (Bimbingan Prof. Dr.Muhardi, SE, M.Si). Penelitian bertujuan  untuk mengetahui Prioritas pelayanan jasa yang diinginkan kosumen.Teknik pelayanan yang dilakukan Rangkuti Motor Bogor dalam memenuhi keinginan konsumen, Prioritas antara berbagai teknik pelayanan yang dilakukan oleh Rangkuti Motor Bogor untuk memenuhi keinginan konsumen, dan Perbandingan kualitas pelayanan jasa Rangkuti Motor Bogor dibandingkan dengan pesaingnya berdasarkan prioritas keinginan konsumen. Obyek penelitian adalah Rangkuti Motor Bogor selaku perusahaan jasa yang beralamat di Jl. Perintis Kemerdekaan No.03, RT.no37a RT/RW.03 rw, Kebon. Kelapa, Kecamatan Bogor Tengah, Kota Bogor. Pengumpulan data dilakukan melalui survey menggunakan kuesioner terhadap 40 orang pelanggan. Untuk melengkapi informasi dilakukan pula rekaman suara kepada pelanggan. Data dan informasi yang terkumpul dianalisis dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil analisis menunjukkan: Prioritas pelayanan jasa yang diinginkan konsumen atau pelanggan adalah adanya pelayanan yang cepat dari pihak Rangkuti Motor Bogor untuk merespon keluhan pelanggan, Prioritas teknik pelayanan yang dilakukan Rangkuti Motor Bogor  adalah meningkatkan fasilitas berupa kenyamanan ruang tunggu yang tidak bising, hotline call, yang ruangannya terpisah dari tempat pengerjaan, Kualitas pelayanan jasa Rangkuti Motor Bogor dibandingkan dengan pesaingnya menunjukkan relatif baik dari sisi ruang tunggu lebih nyaman, lahan parkir relatif luas, jaminan ketersediaan suku cadang yang relatif lebih baik, pelayanan petugas yang cepat, sehingga keluhan pelanggan menurun didukung oleh standar waktu pelayanan yang ada dan adanya pemberian garansi pasca layanan.