Pelayanan terhadap Nasabah pada Bank Syariah Indonesia TBK Kantor Cabang Citarum Bandung Ditinjau dari Perspektif Islamic Service Quality
Abstract
Abstract. As one of the largest Islamic banks in Indonesia, BSI implements a Service Quality system to attract sympathy from customers and potential customers. This Service Quality system, which is based on Islamic teachings, is known as Islamic Service Quality and covers a wider dimension than conventional service systems. However, in practice, there are still some complaints from customers regarding product service information provided by frontline officers. Therefore, this study aims to analyze the implementation of policies and service implementation through the Islamic Service Quality system at BSI KC Citarum, Bandung City, and to assess how the concept of Islamic Service Quality is applied in customer service there. The research method used is descriptive with data collection techniques through interviews, documentation, and observation, and data analysis is carried out qualitatively. The results of the study indicate that the implementation of policies and services through the Service Quality system at BSI KC Citarum, Bandung City is based on a corporate culture that reflects the characteristics of the Prophet SAW, namely Shiddiq, Istiqamah, Fathonah, Amanah, and Tabligh. In addition, customer service at BSI KC Citarum, Bandung City has been running well and in accordance with the concept of Islamic Service Quality.
Abstrak. Sebagai salah satu bank syariah terbesar di Indonesia, BSI menerapkan sistem Service Quality untuk menarik simpati dari nasabah dan calon nasabah. Sistem Service Quality ini, yang didasarkan pada ajaran Islam, dikenal sebagai Islamic Service Quality dan mencakup dimensi yang lebih luas dibandingkan sistem pelayanan konvensional. Namun, dalam praktiknya, masih ada beberapa keluhan dari nasabah mengenai informasi layanan produk yang diberikan oleh petugas frontliner. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan kebijakan dan pelaksanaan pelayanan melalui sistem Islamic Service Quality di BSI KC Citarum Kota Bandung, serta menilai bagaimana konsep Islamic Service Quality diterapkan dalam pelayanan nasabah di sana. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi, serta analisis data dilakukan secara kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan kebijakan dan pelayanan melalui sistem Service Quality di BSI KC Citarum Kota Bandung didasarkan pada budaya perusahaan yang mencerminkan karakteristik Nabi SAW, yaitu Shiddiq, Istiqamah, Fathonah, Amanah, dan Tabligh. Selain itu, pelayanan nasabah di BSI KC Citarum Kota Bandung telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan konsep Islamic Service Quality.
References
Indah Febriana, Nina, ‘Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung’, An-Nisbah, 03.01 (2016), 145–68
Ira Siti Rohmah Maulida, ‘PENGARUH BIAYA PROMOSI DAN BIAYA TENAGA KERJA TERHADAP PROFITABILITAS DI PT. BANK SYARIAH MANDIRI’, Amwaluna: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 3.1 (2019)
Juniawan, Ambardi, ‘Kualitas Pelayanan Islami Dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Jakarta’, Liquidity, 3.1 (2018), 51–59
Karlina, Sandra, ‘ANALISIS PENGARUH SIMPANAN ( DPK ), TINGKAT BAGI HASIL , DAN NON PERFORMING FINANCING ( NPF ) TERHADAP PEMBIAYAAN PADA PERBANKAN SYARIAH ( Studi Kasus Pada Bank Umum Syariah Di Indonesia Periode’, 2017
Moleong, Lexy J., Metode Penelitian Kualitatif, 36th edn (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset, 2017)
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktek (Jakarta: Gema Insani Press, 2002)
Pratiwi Hafid, Hikmah, ‘Pengaruh Pelayanan Dengan Prinsip-Prinsip Syariah Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rs Ibnu Sina Makassar’, Repository.UIN-Makasar, 2016, 1–130
rafidah, ‘Kualitas Pelayanan Islami Pada Perbankan Syariah’, 2014, 113–26
Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung: CV. Alfabeta, 2018)
Umar Sahrul Ramdan, ‘Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual – Importance Performance Analysis (Studi Kasus Nasabah PT BNI Syariah Cabang Karawang)’, UIN Syarif Hidyatullah Jakarta, 2020
Wakhid, S.C., dan Elvrita, ‘Adapting Islamic Bank’s CARTER Model: An Empirical Study in Riau’s Syariah Bank in Indonesia’, Jurnal ISSN Pekanbaru, 2.1 (2017)
