Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Garut

Abstract

Abstract. This study aims to examine the impact of service quality on customer trust at Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang Garut (KC Garut), assess the effect of customer satisfaction on customer trust, and explore the combined impact of service quality and customer satisfaction on customer trust at BSI KC Garut. A quantitative approach was utilized, employing multiple linear regression analysis to determine the extent to which service quality and customer satisfaction contribute to customer trust. The results reveal that the t-test values for the service quality variable (X1) and the customer satisfaction variable (X2) are 5.157 and 8.969, respectively. The combined influence of service quality and customer satisfaction on customer trust was found to be significant, with a total contribution of 68%. These findings suggest that while there is a notable effect of service quality and customer satisfaction on customer trust, there is still room for improvement in these areas to enhance customer confidence at BSI KC Garut. Therefore, it is recommended that BSI KC Garut implement strategic measures aimed at improving service quality and customer satisfaction to build and strengthen customer trust.

Abstrak. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perubahan peraturan yang diterapkan oleh Bank Syariah Indonesia (BSI), yang berdampak pada kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah serta kepercayaan nasabah terhadap BSI KC Garut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah BSI KC Garut, untuk mengukur pengaruh tingkat kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah, serta untuk mengeksplorasi pengaruh gabungan dari kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah di BSI KC Garut.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis regresi linier berganda untuk menilai seberapa besar kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah. Hasil analisis menunjukkan nilai uji t untuk variabel kualitas pelayanan (X1) adalah 5,157, sedangkan untuk variabel kepuasan nasabah (X2) adalah 8,969. Berdasarkan hasil tersebut, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah dengan kontribusi pengaruh gabungan sebesar 68%. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa meskipun terdapat pengaruh positif dari kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah, penilaian nasabah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah di BSI KC Garut masih dianggap kurang baik. Oleh karena itu, strategi-strategi perbaikan dalam aspek kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah perlu diterapkan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap BSI KC Garut.