Komunikasi Pelayanan Humas Dinas Pendidikan Kota Bandung

Studi Deskriptif Data Kualitatif Customer Relationship Management Di Media Sosial Instagram Pada Akun @disdikbdg

Abstract

Abstract. Bandung City Education Office is a government agency engaged in education. In every government agency there are communication activities carried out by the institution to the public. Communication activities can be carried out using media or not media. In harmony with the development of an all-digital era, social media is currently being used by government agencies or institutions to carry out public services. At present social media is one of the mainstay media for Public Relations of the Bandung City Education Office to provide information to the public. The purpose of this study is to identify and analyze various service communication indicators based on the concept of customer relationship management (CRM), namely the people indicator, the process indicator, and the technology indicator carried out by the Bandung City Education Office in Media Social on the Instagram account @disdikbdg. Researchers used quantitative methods with a descriptive study approach to analysis with qualitative data. Data collection techniques in this study were in-depth interviews, observation, and literature studies. Interviews were conducted with informants using a purposive sampling technique, in which researchers select informants based on the interests or needs of this study. The results of the study show that the people indicator in this study shows that the Public Relations of the Bandung City Education Office carries out service communication activities on Instagram social media on the @disdikbdg account. The process indicator has a public relations strategy for the Bandung city education office, namely by looking at what is currently trending among the public, then public relations can create educational content mixed with current trends, both in determining the photos, graphic tones, video and audio used so that it is interesting and not boring when seen by the public. The technology (technology) indicator for the Bandung City Education Office's public relations uses Instagram features to provide services in the form of complaints or questions that are included in post comments and personally via direct messages (DM).

Abstrak. Dinas Pendidikan Kota Bandung adalah instansi pemerintah yang bergerak di bidang pendidikan. Di setiap instansi pemerintah ada aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh lembaga kepada publik. Kegiatan aktivitas komunikasi itu bisa dilakukan menggunakan media atau tidak bermedia. Dengan selarasnya perkembangan zaman yang serba digital, media sosial saat ini dipergunakan instansi pemerintah atau lembaga untuk melakukan pelayanan publik. Saat ini media sosial menjadi salah satu media andalan Humas Dinas Pendidikan Kota Bandung untuk memberikan informasi kepada masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis berbagai indikator komunikasi pelayanan berdasarkan konsep customer relationship management (CRM), yaitu indikator people (manusia), indikator process (proses), dan indikator technology (teknologi) yang dilakukan oleh Dinas Pendidikan Kota Bandung di Media Sosial pada akun Instagram @disdikbdg. Peneliti menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan studi deskriptif analisis dengan data kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam, observasi, dan studi literatur. Wawancara dilakukan terhadap narasumber dengan menggunakan teknik penarikan sampel purposif, dimana peneliti memilih narasumbernya berdasarkan kepentingan atau kebutuhan dari penelitian ini. Hasil penelitian menunjukan indikator people (manusia) dalam penelitian ini menunjukan bahwa humas dinas pendidikan kota bandung yang melakukan aktivitas komunikasi pelayanan di media sosial instagram pada akun @disdikbdg. Indikator process (proses) terdapat strategi humas dinas pendidikan kota bandung yaitu dengan melihat apa yang saat itu sedang tren di kalangan masyarakat yang nantinya humas bisa buatkan konten pendidikan dicampur dengan tren saat itu baik dalam menentukan foto, tone grafis, video, dan audio yang digunakan agar menarik dan tidak membosankan saat dilihat oleh masyarakat. Indikator technology (teknologi) humas dinas pendidikan kota bandung menggunakan fitur-fitur instagram untuk melakukan pelayanan berupa pengaduan atau pertanyaan yang masuk kedalam komentar postingan dan secara pribadi melalui direct message (DM).