Efektivitas Pelayanan Publik di Lapas Narkotika Kelas IIA Bandung
DOI:
https://doi.org/10.29313/bcspr.v6i2.26014Keywords:
Pelayanan Publik, Komunikasi Digital, Kualitas LayananAbstract
Abstract. The rapid advancement of digital technology has encouraged public institutions to develop more efficient and accessible services. One such innovation is the use of video call services to facilitate communication between inmates and their families. This study analyzes the effectiveness of technology-based public services at the Bandung Class IIA Narcotics Correctional Institution through the Lapnajel Hotline Service application. A quantitative descriptive method with a survey approach was employed. Data were collected from 84 respondents consisting of visitors and family members of inmates who had used the service. Service effectiveness was measured using the SERVQUAL dimensions proposed by Parasuraman, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The findings indicate that the Lapnajel Hotline Service effectively supports communication between inmates and their families while contributing to improved public service quality. Users generally expressed positive perceptions of responsiveness and empathy, whereas reliability, assurance, and tangible aspects were also rated favorably. However, several challenges remain, including limited technological infrastructure, scheduling inconsistencies, and varying levels of digital literacy among users. Overall, the study demonstrates that technology-based communication services play an important role in enhancing the effectiveness and accessibility of public services within correctional institutions.
Abstrak. Perkembangan teknologi digital yang pesat mendorong instansi publik untuk mengembangkan layanan yang lebih efisien dan mudah diakses. Salah satu inovasi yang diterapkan adalah layanan video call untuk memfasilitasi komunikasi antara warga binaan dan keluarganya. Penelitian ini bertujuan efektivitas efektivitas pelayanan publik berbasis teknologi di Lembaga Pemasyarakatan Narkotika Kelas IIA Bandung melalui aplikasi Lapnajel Hotline Service. Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Data diperoleh dari 84 responden yang terdiri atas pengunjung dan keluarga warga binaan yang pernah menggunakan layanan tersebut. Efektivitas layanan diukur menggunakan dimensi SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman, yaitu bukti nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Lapnajel Hotline Service efektif dalam mendukung komunikasi antara warga binaan dan keluarganya serta meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pengguna memberikan penilaian positif terutama pada dimensi responsiveness dan empathy, sementara dimensi keandalan, jaminan, dan bukti nyata juga dinilai baik. Namun, masih terdapat kendala berupa keterbatasan infrastruktur teknologi, ketidakkonsistenan jadwal layanan, dan rendahnya literasi digital sebagian pengguna. Secara keseluruhan, layanan berbasis teknologi berperan penting dalam meningkatkan efektivitas dan aksesibilitas pelayanan publik di lembaga pemasyarakatan.
References
Aziz Owairan, P. W. (2022). EFEKTIVITAS PELAYANAN KUNJUNGAN BERBASIS ONLINE DI LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIB ARGA MAKMUR. 10, 76–84.
Azizah Nur Chalimatusadiah. (2025). 884.+Jurnal+Uji+Validitas+dan+Reliabilit+6637-6643. Jurnal Pendidikan Tambusai, 9(1), 6637–6643.
B. Jodi Forester, A. I. Abdallah Khater, M. Win Afgani, & M. Isnaini. (2024). Penelitian Kuantitatif: Uji Reliabilitas. Edu Society: Jurnal Pendidikan, Ilmu Sosial, Dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 4(3), 1812–1820. https://jurnal.permapendis-sumut.org/index.php/edusociety
Budiyanto, & Taufik, A. (2025). Reformasi Pelayanan Publik Berbasis Digitalisasi. Jurnal Dwija Kusuma, 13(1), 11–18. https://doi.org/10.63824/jdk.v13i1.297
Etikan, I., Musa, S. A., & Alkassim, R. S. (2016). Comparison of Convenience Sampling and Purposive Sampling. 5(1), 1–4. https://doi.org/10.11648/j.ajtas.20160501.11
Handayani, A., & Rijali, S. (2021). Kualitas Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Dilihat Dari Dimensi Empati Di Uptd. Balai Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong. Japb, 4(2), 694–701.
Herdianto, Suandi, mery Fenands, Edwar Juliartha, Muhammad Giri Ramanda, N. K. (2026). PERAN DIMENSI ASSURANCE DALAM MEMBENTUK KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK ( STUDI KASUS PADA POLITEKNIK PARIWISATA PALEMBANG ). 8.
Istiqamah, N. F., Masrsyani, W., Fitri, A. U., & Ismaniar, N. I. (2025). Pengaruh Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sibulue Pasca Terakreditasi Paripurna. Jurnal Riset Sains Dan Kesehatan Indonesia, 2(2), 61–67. https://doi.org/10.69930/jrski.v2i2.351
Iyus Jayusman, O. A. K. S. (2020). Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Aktivitas Belajar Mahasiswa Dengan Menggunakan Media Pembelajaran Edmodo Dalam Pembelajaran Sejarah. 7(1), 13–20.
Khusna, K. (2017). Pengembangan Dimensi Empati sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gubeng Surabaya. Matra Pembaruan, 1(3), 177–188. https://doi.org/10.21787/mp.1.3.2017.177-188
Maya Amalia Oesman Palapah, M. G. (2023). Tinjauan Kognisi Sosial Mahasiswa Fikom Unisba. Jurnal Riset Public Relations, 3(2), 125–132. https://doi.org/10.29313/jrpr.v3i2.3126
Muchtar, M., Hermana, D., Hanifah, H. S., & Anggraeni, W. A. (2023). Peran Media Komunikasi Pemerintahan Dan Perilaku Birokrasi Dalam Pelayanan Publik (Studi Pada Kecamatan Tarogong Kaler Garut). Professional: Jurnal Komunikasi Dan Administrasi Publik, 10(1), 179–188.
Natika, L. (2024). TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK DI ERA DIGITAL: MENUJU PELAYANAN MASA DEPAN YANG LEBIH BAIK. Http://Ejournal.Unsub.Ac.Id/Index.Php/Publik Muhammad, 6(1), 1–11.
Palapah, M. A. O., Kuswarno, D. L. E., Yulianita, N., & Kusumalestari, R. R. (2024). Transforming the Judiciary: Unveiling the Influence of Interpersonal Communication on Indonesia’s Court System. International Journal of Religion, 5(8), 809–817. https://doi.org/10.61707/b64ggx34
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Sangaji, M. S. J., & Irianto, J. (2025). Transformasi Inovasi Pelayanan Publik menuju Pemerintahan Digital. Jejaring Administrasi Publik, 17(1), 54–70. https://doi.org/10.20473/jap.v17i1.72708
Siswanti, A., & Wakhyuni, E. (2024). The Effectiveness of E-Government in Improving the Performance of Public Services in the Air Batu District Government. Proceedings of The 2nd Annual Dharmawangsa International Conference, 168–173. https://proceeding.dharmawangsa.ac.id/index.php/PFEB/article/view/483%0Ahttps://proceeding.dharmawangsa.ac.id/index.php/PFEB/article/download/483/679
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yamane, T. (1967). Statistics: An Introductory Analysis (2nd ed.). Harper & Row.
Zubaidah, E., & Fitri Lubis, E. (2021). Inovasi Layanan Aplikasi E Samsat Dalam Pembayaran PajakKendaraan Bermotor Di Provinsi Riau. Jurnal Niara, 14 Nomor 2(2), 120–125.
