Hubungan Layanan Informasi Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien

Abstract

Abstract. Information service quality at hospitals largely shapes patients' first impressions and trust, so unclear or delayed information tends to lower satisfaction. A preliminary interview at Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung found complaints about the clarity of information and staff responsiveness, prompting this study. Using a quantitative correlational method, the study examined the relationship between hospital information service and patient satisfaction through four SERVQUAL dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were collected from 95 patient respondents selected through accidental sampling using a Likert-scale questionnaire, then analyzed with Pearson Product Moment correlation. All four dimensions correlated very strongly and significantly with patient satisfaction: reliability (r = 0.8068), responsiveness (r = 0.8275), assurance (r = 0.8277), and empathy (r = 0.8417), the last being the strongest predictor. Overall, hospital information service correlated very strongly with patient satisfaction (r = 0.9084), so every hypothesis in this study was accepted. These findings confirm SERVQUAL theory remains relevant for faith-based hospital information service and point to interpersonal communication training, particularly on empathy, as a practical lever for sustaining patient satisfaction.

Abstrak. Kualitas layanan informasi rumah sakit menjadi penentu kesan pertama dan kepercayaan pasien, sehingga informasi yang tidak jelas atau terlambat berpotensi menurunkan kepuasan. Pra-riset di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung menemukan keluhan terkait kejelasan informasi dan respons petugas, sehingga isu ini layak dikaji lebih jauh. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan korelasional untuk menguji hubungan antara layanan informasi rumah sakit dan kepuasan pasien melalui empat dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dikumpulkan dari 95 responden pasien yang dipilih melalui accidental sampling menggunakan kuesioner skala Likert, kemudian dianalisis dengan korelasi Product Moment Pearson. Keempat dimensi terbukti berhubungan sangat kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien: reliability (r = 0,8068), responsiveness (r = 0,8275), assurance (r = 0,8277), dan empathy (r = 0,8417) sebagai dimensi dengan korelasi tertinggi. Secara keseluruhan, layanan informasi rumah sakit berhubungan sangat kuat dengan kepuasan pasien (r = 0,9084), sehingga seluruh hipotesis penelitian diterima. Temuan ini menegaskan relevansi Teori SERVQUAL pada layanan informasi rumah sakit berbasis nilai keagamaan, sekaligus merekomendasikan penguatan pelatihan komunikasi interpersonal bagi petugas, terutama pada aspek empati, agar kepuasan pasien dapat terus ditingkatkan.