Strategi Komunikasi Persuasif Barista dalam Praktik Upselling di Ruang Ketiga Coffee

Abstract

Abstract. The rapid growth of the coffee shop industry in Bandung has intensified competition and encouraged businesses such as Ruang Ketiga Coffee to adopt the Third Place concept that prioritizes social interaction and closeness with customers. Within such familiar relationships, upselling requires a non-coercive communication approach, yet no structured persuasive communication strategy is available for baristas. This study aims to describe and analyze baristas’ persuasive communication strategies in humanistic and adaptive upselling. It uses a qualitative approach with a case study method. Data were collected through in-depth interviews, observation, and documentation involving five informants, namely two baristas, two customers, and one owner, then analyzed using the Miles and Huberman model with source and method triangulation. The findings show that baristas conduct upselling through the AIDA stages applied situationally, supported by verbal, nonverbal, and message personalization that reflect DeVito’s interpersonal communication qualities. The obstacles are relational and situational and are handled adaptively. Trust becomes the main link between social and psychological factors and the success of upselling and customer loyalty within the Third Place philosophy.

Abstrak. Pertumbuhan pesat industri kedai kopi di Kota Bandung menciptakan persaingan yang ketat dan mendorong pelaku usaha seperti Ruang Ketiga Coffee mengadopsi konsep Third Place yang mengutamakan interaksi sosial dan kedekatan dengan pelanggan. Di tengah relasi yang akrab tersebut, praktik upselling menuntut pendekatan komunikasi yang tidak memaksa, namun belum tersedia strategi komunikasi persuasif yang terstruktur bagi barista. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan dan menganalisis strategi komunikasi persuasif barista dalam praktik upselling yang humanis dan adaptif. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap lima informan, yaitu dua barista, dua pelanggan, dan satu pemilik, lalu dianalisis dengan model Miles dan Huberman serta triangulasi sumber dan metode. Hasil penelitian menunjukkan barista menjalankan upselling melalui tahapan Model AIDA yang diterapkan secara situasional, didukung komunikasi verbal, nonverbal, dan personalisasi pesan yang mencerminkan kualitas komunikasi interpersonal DeVito. Kendala yang muncul bersifat relasional dan situasional serta diatasi melalui pendekatan adaptif. Kepercayaan menjadi penghubung utama antara faktor sosial dan psikologis dengan keberhasilan upselling dan loyalitas pelanggan dalam bingkai filosofi Third Place.