Aktivitas Komunikasi Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat melalui Aplikasi Sapawarga

Abstract

Abstract. Digital transformation drives the government to provide public services that are more effective, transparent, and participatory. One innovation by the West Java Provincial Government is the Sapawarga application, which offers a digital platform for public complaints. This study aims to analyze the communication activities of the West Java Province Communication and Informatics Agency (Diskominfo) in managing public complaint services via the Sapawarga application. A qualitative method with a case study approach was employed. Data were gathered through in-depth interviews, observation, and document analysis involving Diskominfo staff, complaint service administrators, and members of the public using the Sapawarga application. Data analysis was conducted through data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results indicate that Diskominfo West Java’s communication activities are carried out through integrated communication planning, implementation, and evaluation within the management of complaint services. Diskominfo acts as a communication bridge between the public and regional government agencies, facilitating processes such as verification, disposition, and inter-agency coordination to follow up on each complaint. The findings also reveal that effective two-way communication, structured bureaucratic coordination, information transparency, and continuous evaluation are key factors in improving complaint resolution, strengthening public trust, and encouraging public participation in utilizing the Sapawarga application as a digital public communication channel for the local government.

Abstrak. Transformasi digital mendorong pemerintah menghadirkan pelayanan publik yang lebih efektif, transparan, dan partisipatif. Salah satu inovasi Pemerintah Provinsi Jawa Barat adalah aplikasi Sapawarga yang menyediakan layanan pengaduan masyarakat secara digital. Penelitian ini bertujuan menganalisis aktivitas komunikasi Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Provinsi Jawa Barat dalam mengelola layanan pengaduan masyarakat melalui aplikasi Sapawarga. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap pegawai Diskominfo Provinsi Jawa Barat, admin layanan pengaduan, dan masyarakat pengguna aplikasi Sapawarga. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aktivitas komunikasi Diskominfo Jabar dilaksanakan melalui perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi komunikasi yang saling terintegrasi dalam pengelolaan layanan pengaduan. Diskominfo berperan sebagai penghubung komunikasi antara masyarakat dan perangkat daerah melalui proses verifikasi, disposisi, serta koordinasi lintas instansi dalam menindaklanjuti setiap aduan. Temuan penelitian juga menunjukkan bahwa efektivitas komunikasi dua arah, koordinasi birokrasi yang terstruktur, transparansi informasi, dan evaluasi berkelanjutan menjadi faktor utama dalam meningkatkan penyelesaian pengaduan, memperkuat kepercayaan publik, serta mendorong partisipasi masyarakat dalam memanfaatkan aplikasi Sapawarga sebagai kanal komunikasi publik digital pemerintah daerah.