Komunikasi Pelayanan Publik di Media Sosial
Abstract
Abstract. This research aims to analyze public service communication through the Instagram account @bimatiga.bdg_mantap, managed by the Regional Road and Bridge Management Unit III of West Java Province. Instagram, as an interactive social media platform, has become an important channel for government institutions to convey information related to public policies, infrastructure maintenance, and community services. The study employs SERVQUAL theory, which includes five dimensions of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Using a quantitative approach and descriptive method, data were collected through surveys of the account's followers. The findings indicate that the overall communication quality of the Instagram account @bimatiga.bdg_mantap falls into the "Excellent" category. The empathy dimension stands out as the most prominent, reflecting a high level of attentiveness to user needs. Additionally, the tangibles and responsiveness dimensions also show excellent results, demonstrating the completeness of visual information and the account's promptness in responding to public needs. The reliability dimension is also rated very high, showing the account's consistency in delivering accurate and relevant information. However, the assurance dimension ranks the lowest compared to the others. This indicates that while the account has successfully established effective communication, there is still room to enhance the sense of trust and security felt by users when interacting with the account. Overall, the findings portray the effectiveness of public communication on the Instagram account @bimatiga.bdg_mantap, which has met most service quality indicators well, although efforts are still needed to improve certain aspects.
Keywords: Public Service Communication, Instagram, UPTD Road and Bridge Management.
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komunikasi pelayanan publik melalui akun Instagram @bimatiga.bdg_mantap, yang dikelola oleh UPTD Pengelolaan Jalan dan Jembatan Wilayah III Provinsi Jawa Barat. Instagram, sebagai media sosial interaktif, kini menjadi saluran penting bagi instansi pemerintah untuk menyampaikan informasi terkait kebijakan publik, pemeliharaan infrastruktur, dan layanan masyarakat. Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL, yang mencakup lima dimensi kualitas layanan: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Dengan pendekatan kuantitatif dan metode deskriptif, data dikumpulkan melalui survei terhadap pengikut akun Instagram tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas komunikasi yang diberikan oleh akun @bimatiga.bdg_mantap secara keseluruhan berada dalam kategori "Sangat Baik." Dimensi empati menjadi yang paling menonjol dalam evaluasi, mencerminkan tingkat kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan pengguna akun. Selain itu, dimensi bukti fisik dan daya tanggap juga menunjukkan hasil yang sangat baik, yang mencerminkan kelengkapan informasi visual dan kecepatan akun dalam merespons kebutuhan publik. Dimensi keandalan juga dinilai sangat baik, menunjukkan konsistensi akun dalam menyampaikan informasi yang akurat dan relevan. Namun, dimensi jaminan menempati posisi terendah dibandingkan dimensi lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun akun telah berhasil menciptakan komunikasi yang baik, terdapat ruang untuk meningkatkan rasa kepercayaan dan keamanan yang dirasakan oleh pengguna saat berinteraksi dengan akun tersebut. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menggambarkan efektivitas komunikasi publik pada akun Instagram @bimatiga.bdg_mantap yang telah memenuhi sebagian besar indikator kualitas layanan dengan baik, meskipun masih diperlukan upaya untuk meningkatkan beberapa aspek tertentu.
Kata Kunci: Komunikasi Pelayanan Publik, Instagram, UPTD Pengelolaan Jalan dan Jembatan.
References
Aldy, I., & Yulianti. (2019). Penggunaan Instagram sebagai media promosi vaksin difteri PT Bio Farma (Persero) [Utilization of Instagram as a media for promotion of diphtheria vaccine PT Bio Farma (Persero)]. Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Bandung.
APJII, P., Pengawas, D., Pusat, B. P., Harian, B. P., Baru, D. A., APJII, A. P., & Data, G. (2014). Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. Jakarta: APJII.
Darajat, N. Z., & Yulianti, N. (2024). Pengelolaan Media Sosial Instagram dalam Gerakan Aksi Kemanusiaan dan Pendidikan. Jurnal Riset Public Relations, 4(1), 65–70. https://doi.org/10.29313/jrpr.v4i1.3898
DataReportal. (2024). Digital 2024: Indonesia. DataReportal. Retrieved from https://datareportal.com/reports/digital-2024-indonesia
Farhatiningsih, D., & Irwansyah, I. (2018). Media sosial sebagai alat komunikasi pemerintahan: Studi strategi di era digital. Jurnal Komunikasi Digital, 12(3), 45–60.
Fitriani, P. A., & Utari, S. A. (2024). Upaya Public Relations melalui Customers Relations Management Mitsubishi Suryopranoto. TUTURAN: Jurnal Ilmu Komunikasi, Sosial dan Humaniora, 2(2), 222–233.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.
Hastrida, A. (2021). Proses pengelolaan media sosial pemerintah: Manfaat dan risiko. Jurnal Penelitian Komunikasi Dan Opini Publik, 25(2), 149–165.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Nashir, A. (2019). Pemanfaatan media sosial sebagai sarana dakwah modern dalam mendekatkan Islam kepada masyarakat melalui konten positif dan edukatif.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Saleh, A. M. (2021). Komunikasi pelayanan publik: Strategi komunikasi dalam pelaksanaan prima pada institusi pemerintahan. Malang: Intrans.
Syafi’i, M. (2011). Etika pelayanan publik dalam perspektif Islam. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Tanditha, T. K., Sani, A., & Hafiar, H. (2024). Destination Branding Desa Wisata Alamendah Melalui Media Sosial Instagram A R T I C L E I N F O. Jurnal Riset Public Relations, 4(1), 7–14. https://doi.org/10.29313/jrpr.v4i1.3679
Wirtz, B. W., Daiser, P., & Mermann, M. (2018). Social media as a leverage strategy for open government: An exploratory study.
Yulianti, D. W. P., Hamdan, S. R., & Sari, Y. (2020). Perilaku bermedia saat pandemi COVID-19: Studi pada masyarakat Muslim Jawa Barat. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung & Fakultas Psikologi Universitas Islam Bandung.
Zahara, Z., & Aryansah, J. E. (2023). Media sosial dan pelayanan publik: Pengaruh adopsi dan penggunaan media sosial Instagram terhadap kualitas pelayanan publik di Dinas Perdagangan Provinsi Sumatera Selatan. Administratio: Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, 14, 63–82.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill Education.
