Hubungan Komunikasi Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Abstract
Abstract. Health is a basic need needed by humans to get a decent and productive life so that it requires the distribution of health services that are controlled in the cost and quality of services provided. Many factors cause patient dissatisfaction in hospitals and health centers, one of which is the communication factor from doctors to nurses and from nurses to patients. One indicator of the success of individual health services in hospitals and health centers is patient satisfaction. UPTD Puskesmas Panghegar is a first-level health facility within the Bandung City Health Office. The purpose of this study was to determine the relationship between service communication and BPJS patient satisfaction which is measured in five (5) dimensions including reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. This research uses social exchange theory and quantitative methods in which it uses numbers as valid data with a correlational approach. The number of samples obtained was 100 people from a total population of 24,764 people. The results showed that there was a relationship between service communication and patient satisfaction with variable reliability worth 0.735, responsiveness worth 0.710, assurance worth 0.753, empathy worth 0.734, tangible worth 0.744.
Abstrak. Kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang dibutuhkan oleh manusia untuk mendapatkan hidup yang layak dan produktif sehingga diperlukan penyaluran pelayanan kesehatan yang terkendali dalam biaya dan kualitas pelayanan yang diberikan. Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien di rumah sakit maupun puskesmas, salah satunya adalah faktor komunikasi dari dokter ke perawat maupun dari perawat ke pasien. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah sakit maupun puskesmas yaitu kepuasan pasien. UPTD Puskesmas Panghegar adalah fasilitas kesehatan tingkat pertama di lingkungan Dinas Kesehatan Kota Bandung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara komunikasi pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS yang di ukur dalam lima (5) dimensi diantaranya, reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), empathy (empati) dan tangible (nyata). Penelitian ini menggunakan teori pertukaran sosial dan metode kuantitatif dimana di dalamnya menggunakan angka-angka sebagai data valid dengan pendekatan korelasional. Jumlah sampel yang di dapatkan sebanyak 100 jiwa dari total populasi sebanyak 24.764 jiwa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara komunikasi pelayanan dengan kepuasan pasien dengan variabel reliability bernilai 0,735, responsiveness bernilai 0,710, assurance bernilai 0,753, empathy bernilai 0,734, tangible bernilai 0,744.
References
Adhytyo, D. R. (2013). Reliabilitas mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di salah satu Puskesmas Kabupaten Ngawi. Gaster, 10(2), 22-32.
Agustya, F. I., Allan, D., Sakti, K., & Pribadi, F. A. (2021). Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Palang. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan, 8(1), 71-83.
Al Rajab, M., & Andilah, S. (2023). Pengaruh mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Medika Respati: Jurnal Ilmiah Kesehatan, 18(1), 73-86.
Anton, A., Napitupulu, M., & Permayasa, N. (2021). Hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Mangasa Kota Makassar.
Caninsti, R., Felbriani, Z., & Brelbahama, A. (2020). Pelatihan komunikasi pelayanan kesehatan kepada petugas kesehatan di Puskesmas Cempaka Putih. Abdimas: Jurnal Pengabdian Masyarakat Universitas Merdeka Malang, 5(1), 47-52.
Departemen Kesehatan RI. (2009). Pedoman pelaksanaan program rumah sakit sayang ibu dan bayi (RSSIB). Depkes RI.
Diansyah, F. S., & Noviar, T. N. A. (2024). Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien IGD RSUD Kota Bandung. Jurnal Riset Public Relations, 79–86. https://doi.org/10.29313/jrpr.v4i2.5289
Hardiyansyah, H. (2015). Komunikasi pelayanan publik: Konsep dan aplikasi.
Immasari, I. R., & Sari, S. D. (2021). Perancangan sistem informasi keluhan pasien pada Puskesmas Kelurahan Paseban. TRIDHARMADIMAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Jayakarta, 1(2), 86-101.
Lubis, R. A., Putri, A. D., & Ginting, T. (2020). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Mencirim Medan tahun 2020. Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), 3(1), 13-20.
Maulana, A., Yullyzar, Y., & Mahdarsari, M. (2023). Humanity perawat pelaksana di ruang rawat inap. Jurnal Ilmu Keperawatan, 11(2).
Nurrahmawati, N., Wiwitan, T., & Fuady, M. E. (2019, March). The analysis of private university service quality and image. In Social and Humaniora Research Symposium (SoRes 2018) (pp. 114-118). Atlantis Press.
Permana, I. G. A. S., Krisnawati, K. M. S., & Swedarma, K. A. (2020). Gambaran kepuasan pasien rawat jalan dalam menerima pelayanan BPJS kesehatan di Puskesmas Blahbatuh I Gianyar. Coping: Community of Publishing in Nursing, 8(3), 312.
Yousriatin, F., Kirana, W., Anggreini, Y. D., Juliana, D., & Safitri, D. (2024). Hubungan perilaku caring perawat dalam konteks Islam dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Yarsi Pontianak. Malahayati Nursing Journal, 6(1), 1-10.
