Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat
Abstract
Abstract. This research is entitled "The Relationship Between Service Quality and Community Satisfaction". Using the theory described by Tjiptono and Chandra, namely service quality as a form of effort in realizing the needs, desires of buyers, as well as the accuracy of product delivery in order to balance buyer expectations. The quality of service in the company is very concerned. The phenomenon of service at the Bandung City National and Political Unity Agency (BAKESBANGPOL), which has a role in issuing application letters, is interesting to study because there tends to be a negative stigma for BAKESBANGPOL Bandung City. Because there are several service indicators that have not been fully met. This research is important to study in order to determine whether or not there is an influence on the quality of employee services with the satisfaction of people who have experienced services at BAKESBANGPOL Bandung City. The benefit of this research is to find out how the quality of service affects community satisfaction at BAKESBANGPOL Bandung City. The method used in this research is a quantitative method with a correlation study approach and a positivistic paradigm. The population taken by researchers is the people who do licensing at BAKESBANGPOL Bandung City during July-December 2023. And draw a sample to be used as respondents with a random sampling technique which amounted to 85 respondents. The data collection technique used in this research is through a questionnaire in the form of a Google form and conducting additional interviews to complement the data needed by researchers. The results of this study indicate a positive relationship between service quality and customer satisfaction, so that there is no longer a negative stigma against services at BAKESBANGPOL Bandung City.
Abstrak. Penelitian ini berjudul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat”. Mengunakan teori yang dipaparkan oleh Tjiptono dan Chandra yaitu kualitas pelayanan sebagai bentuk upaya dalam mewujudkan kebutuhan, keinginan pembeli, serta ketepatan penyampaian produk tersebut agar dapat mengimbangi harapan pembeli. Kualitas pelayanan pada perusahaan sangat diperhatikan. Fenomena pelayanan di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik (BAKESBANGPOL) Kota Bandung, memiliki peran dalam mengeluarkan surat permohonan, menjadi menarik untuk diteliti karena cenderung adanya stigma negatif untuk BAKESBANGPOL Kota Bandung. Karena adanya beberapa indikator pelayanan belum sepenuhnya terpenuhi. Penelitian ini penting untuk diteliti agar dapat mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan masyarakat yang pernah merasakan pelayanan di BAKESBANGPOL Kota Bandung. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di BAKESBANGPOL Kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan studi korelasi dan paradigma positivistik. Populasi yang diambil oleh peneliti ialah masyarakat yang melakukan perizinan pada BAKESBANGPOL Kota Bandung selama bulan Juli-Desember 2023. Dan menarik sampel untuk dijadikan responden dengan Teknik random sampling yang berjumlah sebanyak 85 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui kuesioner berupa Google form dan melakukan wawancara tambahan untuk melengkapi data yang dibutuhkan peneliti. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, sehingga tidak ada lagi stigma negatif terhadap pelayanan di BAKESBANGPOL Kota Bandung.
References
Dharmayanti, D., & Christian, A. (2013). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty The Light Cup Di Surabaya Town Square
Gama Putra, D., Nur Pratiwi, R., & Trisnawati. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). In JAP) (Vol. 3, Issue 12).
Rezha, F., Rochmah, S., & Siswidiyanto. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). In JAP) (Vol. 1, Issue 5).
Rizq, S., Djamaludin, M. D., & Nurhadryani, Y. (2018). Analysis of service quality satisfaction of e-KTP service at public administration and civil registration Office of Bogor district. Journal of Consumer Sciences, 3(2), 55–65.
Salim, M., Bachri, S., & Febliansa, M. R. (2018). Customer Satısfactıon (Publıc Satısfactıon) on Servıces in Admınıstratıve Vıllage Offıce. Asia Pacific Management and Business Application, 007(01), 17–30.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa, Bayumedia. Malang.
Wibowo, W., & Nuryanto, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Integrasi Servqual dan Diagram Kartesius. E-Bisnis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 195–200.
Yulina Eliza. (2015). Analisis Kepuasan Masyarakat Atas Kualitas Pelayanan Kantor Kecamatan Siberut Selatan Kabupaten Kepulauan Mentawai. Pekbis Jurnal, 7(1), 65–73
Iskandar A, Ryanto M, Patrianti T. Strategi Digital Public Relations PT MAP Boga dalam Industri FnB. Jurnal Riset Public Relations [Internet]. 2024;4(1):1–6. Available from: https://doi.org/10.29313/jrpr.v4i1.3302
Dzahabiyyah TP, Nur T, Noviar A. Beauty Standard dalam Komunitas : Sudut Pandang Remaja Berniqab dalam Memandang Body Goals. Jurnal Riset Public Relations [Internet]. 2024;4(1):23–30. Available from: https://doi.org/10.29313/jrpr.v4i1.3761
