Pengaruh Komunikasi Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Abstract
Abstract. Service communication is a communication practice that supports the implementation of the best service to clients/customers of the organization to create a harmonious relationship of mutual understanding. Loyalty is a manifestation and continuation of customer satisfaction in using the facilities and services provided by the company, as well as to remain a consumer. services provided by the company, and to remain a consumer of the company. of the company. Strategies that are placed to be able to maintain customer loyalty is to provide quality services, so here the company management must pay attention to the quality that is in accordance with what consumers expect. The purpose of this research is to know the Effect of Service Communication on Customer Loyalty (Correlational Study at PT. PLN ICON PLUS Correlational Study at PT PLN ICON PLUS Regional West Java. By using Social exchange theory. The paradigm used in this study is the Positivism paradigm with Quantitative research methods. Data collection techniques using questionnaires. The population in this study namely iconnet customers in the city of Bandung, totaling 1950 people with using the slovin calculation formula with an error rate of 10%, a sample of 95 people was obtained. as many as 95 people. With the sampling technique, namely simple random sampling. The correlation test results show a positive 0.348 from the coefficient interval 1.000, it can be seen that service communication has a positive influence on customer loyalty. on customer loyalty.
Abstrak. Komunikasi pelayanan merupakan praktik komunikasi yang mendukung terselenggaranya pelayanan terbaik kepada klien/pelanggan organisasi untuk menciptakan hubungan saling pengertian yang harmonis. Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Strategi yang ditempatkan untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan meyediakan jasa layanan yang berkualitas, sehingga disini pihak manajemen perusahaan harus memperhatikan kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Komunikasi Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasional Pada PT. PLN ICON PLUS Regional Jawa Barat. Dengan menggunakan teori pertukaran sosial (Social exchange Theory). Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini paradigma Positivisme dengan metode penelitian Kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi pada penelitian ini yaitu pelanggan iconnet di kota bandung yang berjumlah 1950 orang dengan menggunakan rumus perhitungan slovin tingkat eror 10% maka diperoleh sampel sebanyak 95 orang. Dengan Teknik pengambilan sampel yaitu simple random sampling. Hasil uji korelasi menunjukan positif 0.348 dari interval koefisien 1.000 maka dapat diketahui bahwa komunikasi pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
References
[2] Banda, T. (2019). Jurnal Ilmiah Manajemen Muhammadiyah Aceh (JIMMA) Edisi Jul – Des 2019 Vol. 9 N0. 2. 9(2), 1–20.
[3] Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
[4] Griffin. (2003). Faktor Pelayanan, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan.
[5] Kriyantono, R. (2019). Public Relations Activities of State Universities Based on Excellence Theory. Avant Garde, 7(2), 154. https://doi.org/10.36080/ag.v7i2.901
[6] Logahan, J. M., & Putri, Y. T. E. (2013). Pengaruh Komunikasi Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan di 7-Eleven Buaran. Binus Business Review, 4(2), 886–896. https://doi.org/10.21512/bbr.v4i2.1404
[7] Niland, N., Pearce, A. P., Naumann, D. N., O’Reilly, D., Series, P. B., Sataloff, R. T., Johns, M. M., Kost, K. M., Orsini, R. J., Medicine, T., Kalkman, J. P., Sataloff, R. T., Johns, M. M., Kost, K. M., Maiti, Bidinger, Assistance, H., Mitigate, T. O., Eroukhmanoff, C., & Licina, D. (2020).
[8] Papeo, A., Kalangi, J. A. F., & Punuindoong, A. Y. (2018). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Citra Perusahaan PT. Telkom Indonesia Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 6(3), 1–23.
[9] Perwira, B., Yulianto, E., & Kumadji, S. (2016). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 38(2), 46–54.
[10] Prasetio, R. T. (2020). Analisa Manfaat dan Kemudahan Penggunaan Google Task di Lingkungan Akademik Menggunakan Metode TAM. Jurnal Responsif : Riset Sains Dan Informatika, 2(1), 65–74. https://doi.org/10.51977/jti.v2i1.202
[11] Putri, N. H. (2016). Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 4(2), 198–204. https://doi.org/10.30872/psikoborneo.v4i2.4001
[12] Raisha Amelia. (2022). Pengaruh Komunikasi Pelayanan Indihome Pt. Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kota Banjarmasin. KAGANGA KOMUNIKA: Journal of Communication Science, 3(2), 130–139. https://doi.org/10.36761/kagangakomunika.v3i2.1519
[13] Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223. https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026
[14] Rifa’i, K. (2019). KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION) ; Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publisher, 1–191. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/BUKU MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN OLEH Dr. KHAMDAN RIFA’I%2C SE.%2CM.Si.pdf
[15] Rosita, E., Hidayat, W., & Yuliani, W. (2021). Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Perilaku Prososial. FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling Dalam Pendidikan), 4(4), 279. https://doi.org/10.22460/fokus.v4i4.7413
[16] Setyani, Lintang Ayu Diponegoro, U. (2014). PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN ( Studi Pada Griya Kecantikan Aura Kota Semarang ) SKRIPSI. 1–63.
[17] Wiwitan, T., Yulianita, N., & Novita, S. (2022). Model Dialogis Dalam Komunikasi Pelayanan Perguruan Tinggi Swasta Di Masa Pandemi Covid-19. Perspektif Komunikasi: Jurnal Ilmu Komunikasi Politik Dan Komunikasi Bisnis, 6(2), 175. https://doi.org/10.24853/pk.6.2.175-182
[18] Yanti, D. N. P. (2013). Kualitas Komunikasi Pelayanan Customer Service di PT. Indosat, Tbk Balikpapan. Ilmu Komunikasi, 1(2), 39–54.
