Complaint Handling Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Bandung Buah Batu 2
Abstract
Abstract. Syariah banking is now moving to become a facilitator of economic activity in Indonesia. Sharia banks in Indonesia are now one of the institutions that is no longer foreign to the general public. The tight competition that occurs between banking institutions in Indonesia has forced each bank to come up with tips for retaining customers, one of which is by maintaining customer satisfaction by providing the best service according to its service standards. This research uses a quantitative approach with correlational study methods. This research data was obtained through a questionnaire distributed to 100 customers of Bank Syariah Indonesia KCP Bandung Buah Batu 2. This research uses the Spearman Rank correlational test to prove the relationship between the Complaint Handling variable (X) and the Customer Satisfaction variable (Y). Based on the Spearman Rank correlation coefficient, all X variables show a positive value of 0.749 and indicate a relationship between variables X (complaint handling) and Y (customer satisfaction). From the calculation results of sub-variable get the highest coefficient number, which means it has a very strong relationship with variable Y (customer satisfaction).
Abstrak. Perbankan syariah kini bergerak menjadi fasilitator aktivitas ekonomi di Indonesia. Bank syariah di Indonesia kini merupakan salah satu lembaga yang tidak asing lagi di khalayak umum. Persaingan ketat yang terjadi antar lembaga perbankan di Indonesia ini membuat masing-masing perbankan mengeluarkan kiat-kiatnya dalam mempertahankan nasabah, salah satunya dengan menjaga kepuasan para nasabah dengan memberikan pelayanan terbaik dari standar pelayanannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode studi korelasional. Data penelitian ini didapatkan melalui kuesioner yang disebar kepada nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Bandung Buah Batu 2 sebanyak 100 orang. Penelitian ini menggunakan uji korelasional Rank Spearman untuk membuktikan keterkatian hubungan antara variabel Complaint Handling (X) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Berdasarkan koefisien korelasional Rank Spearman semua variabel X menunjukan nilai yang positif sebesar 0,749 dan menandakan adanya hubungan antara variable X (complaint handling) dengan Y (Kepuasan pelanggan). Dari hasil perhitungan sub variabel X1 (kehandalan) mendapatkan angka koefisien yang paling tinggi yang berarti memiliki hubungan sangat kuat dengan variabel Y (kepuasan pelanggan).
References
[2] Fatchuriza, M., & Teguh Adi Prajoso. (2021). Sistem Penanganan Pengaduan Berbasis E-Goverment Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Kendal. As Siyasah, 6(1), 46–47.
[3] Gorton, M., Brous, D., Coleman, M., Schwarz, R., & Spartels, D. (2005). Guide to Complaint Handling in Health Care Services Health Services Review Council Health Services Review Council Steering Committee.
[4] Kotler, P., & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran (A. Maulana & Wibi Hardani, Eds.; 13th ed.). Penerbit Erlangga.
[5] Priyohadi, D. N., Priyanto Edi, & Andini Ira Rizka. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Eka Manunggal Sejahtera.
[6] Rakhmat Jalaludin, & Idi Subandy Ibrahim. (2017) Metode Penelitian Komunikasi. 44-45 & 70.
[7] Rashif, A., & Neni, Y. (2023). Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Barista dan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen. Bandung Conference Series: Public Relations, 3(2), 533–541. https://doi.org/10.29313/bcspr.v3i2.8033
[8] Susanti, E. (2021). Kepuasan Penanganan Keluhan Memediasi Hubungan Antara Penanganan Keluhan Terhadao Loyalitas Nasabah Pada Industri Perbankan di Indonesia. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business (IDEB), 2(2), 91–101. https://ejournal.jic.ac.id/ideb/
