Perbaikan Pelayanan Jasa dengan Menggunakan Model Kano

Abstract

Abstract. Barbershop not only provides haircut services, but also provides services that support the appearance of men. Hairnerds Studio Bandung is a company engaged in haircut services and is a branch of Hairnerds Studio Jakarta. However, after the opening of Hairnerds Studio Bandung branch, based on data obtained from April 2019 – November 2020, several times the number of customer arrivals did not meet the target set by the management. In April, May and October in 2019 but in April Hairnerds Studio Bandung operated on April 15. Meanwhile, in 2020, the decrease in subscribers occurred in March, April, May, July, August and September. From March 18 to the end of May Hairnerds Studio Bandung is not operating due to the pandemic and will reopen in June. One of the factors that affect the quality of service is customer satisfaction. Therefore an analysis is needed to determine the level of customer satisfaction so that the target number of customer arrivals can exceed the target agreed upon by the management. In this study, using a problem identification tool using the Kano model and making a repair design using a fishbone diagram. Based on the results of data processing, there are 3 categories that meet 21 service attributes of Heirnerds Studio, namely 6 one dimensional attributes, 8 attractive attributes, and 7 must be attributes. The service attribute that the solution will provide is the overall attractive attribute because the attributes in that category can increase customer satisfaction very high.

Abstrak. Barbershop tidak hanya memberikan pelayanan potong rambut saja, tapi juga memberikan pelayanan yang menujang penampilan pria. Hairnerds Studio Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa potong rambut dan merupakan cabang dari Hairnerds Studio Jakarta. Namun setelah dibukanya Hairnerds Studio cabang Bandung, berdasarkan data yang didapat dari bulan April 2019 – November 2020 beberapa kali jumlah kedatangan pelanggan tidak memenuhi target yang ditetapkan oleh pihak manajemen. Pada bulan April, Mei dan Oktober ditahun 2019 namun pada bulan April Hairnerds Studio Bandung beroparasi pada tanggal 15 April. Sedangkan pada tahun 2020 penurunan pelanggan terdapat pada bulan Maret, April, Mei, Juli, Agustus dan September. Dari tanggal 18 Maret hingga akhir bulan Mei Hairnerds Studio Bandung tidak beroprasi dikarenakan adanya pandemi dan buka kembali pada bulan Juni. Salah satu faktor yang mempengaruhi terhadap kualitas layanan yaitu kepuasan pelanggan. Maka dari itu diperlukan analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan agar target jumlah kedatangan pelanggan dapat melebihi target yang telah disepakati oleh pihak manajemen. Pada penelitian ini menggunakan alat identifikasi masalah dengan menggunakan model Kano dan membuat rancangan perbaikan dengan menggunakan diagram fishbone. Berdasarkan hasil dari pengolahan data terdapat 3 kategori yang memenuhi 21 atribut pelayanan Heirnerds Studio yaitu terdapat 6 atribut one dimensional, 8 atribut attractive, dan 7 atribut must be. Atribut pelayanan yang akan diberikan solusi yaitu keseluruhan atribut attractive karena atribut pada kategori tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan sangat tinggi.