Perancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan menggunakan Metode IPA dan Kano Sebagai Evaluasi Kualitas Pelayanan Kedai Kopi

Abstract

Abstract. Sepertiga coffee shop is one of the coffee shops located in downtown Banda Aceh. Sepertiga shop is a fairly new coffee shop because this shop opened in 2018. Sepertiga shop still has to strengthen its business strategy in order to survive and compete with other coffee shops. The majority of consumers at the One-third coffee shop are aged 17-28 years who are students and university students. With the majority of consumers who are students, one-third of coffee gets an average daily turnover of Rp. 3,056,453 while the target turnover of one- third of coffee is Rp. 5,000,000 per day, but until now the turnover achieved is only 50% of the target and has decreased. Sepertiga Coffee Shop needs an increase in sales, the strategy undertaken to increase sales is to improve service quality. The quality of service at Sepertiga Coffee Shop requires improvement, it is known based on the results of data processing using the IPA Kano method. The main function of the IPA method is to provide information related to service factors based on consumer opinion which can encourage customer satisfaction and loyalty, as well as other factors, namely the need to improve services according to consumer opinion because at this time consumers are not satisfied with existing services (Napitupulu , 2016). While Kano is a model that aims to categorize the attributes of a product or service based on how well the product or service is able to meet consumer satisfaction. The results of the analysis using the IPA, Kano and gap analysis methods show that the performance required by consumers and requires improvement so that there are 5 attributes that require improvement in service quality. Based on the analysis of the IPA, Servqual and Kano methods, the design of proposed improvements can be made to Sepertiga Coffee Shop by making SOPs for guidelines or references for carrying out work assignments in accordance with their functions and as a performance appraisal tool, and it is easier for employees to apply their work rules. SOP is implemented by giving punishment if employees do not carry out work according to SOP and rewards to employees who carry out SOP properly.

Abstrak. Kedai Kopi Sepertiga merupakan salah satu kedai kopi yang berada di pusat kota Banda Aceh. Kedai Kopi Sepertiga merupakan kedai kopi yang terbilang baru karena kedai ini mulai dibuka pada tahun 2018. Kedai Kopi Sepertiga masih harus memantapkan strategi bisnis agar dapat bertahan dan bersaing dengan kedai kopi lainnya. Mayoritas konsumen pada Kedai Kopi Sepertiga yaitu berusia 17-28 tahun yang merupakan pelajar dan mahasiswa. Dengan mayoritas konsumen yang merupakan pelajar dan mahasiswa Sepertiga coffee mendapatkan omzet harian rata- rata sebesar Rp. 3.056.453 sedangkan target omzet Sepertiga coffee yaitu sebesar Rp. 5.000.000 per hari, tetapi sampai saat ini omzet yang tercapai hanya 50% dari target dan mengalami penurunan. Berdasarkan hasil kuesioner awal masalah utama pada kedai kopi Sepertiga yaitu kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan. Kedai Kopi Sepertiga membutuhkan peningkatan penjualan, strategi yang dilakukan untuk meningkatkan penjualan yaitu dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan pada Kedai Kopi Sepertiga memerlukan perbaikan diketahui berdasarkan hasil olah data menggunakan metode IPA Kano. Fungsi utama dari metode IPA yaitu, menyajikan informasi yang berhubungan dengan faktor pelayanan berdasarkan pendapat konsumen yang dapat mendorong kepuasan maupun loyalitas konsumen, juga faktor lainnya yaitu perlunya melakukan peningkatan pelayanan menurut pendapat konsumen karena pada saat ini konsumen belum merasa puas dengan pelayanan yang ada (Napitupulu, 2016). Sedangkan Kano merupakan suatu model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memenuhi kepuasan konsumen. Hasil analisis menggunakan metode IPA, Kano dan gap analysis menunjukkan kinerja yang dibutuhkan oleh konsumen dan memerlukan perbaikan sehingga didapatkan 5 atribut yang memerlukan perbaikan pada kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis metode IPA, Servqual dan Kano menunjukkan rancangan usulan perbaikan yang dapat dilakukan pada Kedai Kopi Sepertiga dengan membuat SOP untuk pedoman atau acuan demi melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan sebagai alat penilaian kinerja, dan karyawan lebih mudah untuk menerapkan aturan pekerjaannya. SOP diterapkan dengan pemberian punishment jika karyawan tidak menjalankan pekerjaan sesuai dengan SOP dan rewards kepada karyawan yang menjalankan SOP dengan baik. Hubungan antara metode pada penelitian ini yaitu Servqual yang digunakan untuk mengukur kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh perusahaan dengan kinerja yang diharapkan oleh konsumen. Setelah mengetahui kesenjangan antara kinerja dan harapan yang terdapat pada Kedai Kopi Sepertiga dilakukan pengolahan menggunakan Integrasi model IPA & Kano yang merupakan penggabungan hasil dari metode IPA dengan hasil dari metode Kano.