Pengaruh Sales Promotion, E-Recovery Service Quality dan Security terhadap E-Loyalty

  • Arief Rahman Manajemen
  • Dedy Ansari Harahap Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
  • Moch Malik Akbar Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Keywords: Promosi Penjualan, Kualitas Layanan E-Recovery, Keamanan

Abstract

Abstract. The research is based on the condition of the telecommunications industry business competition from time to time which is increasingly widespread, so companies must open new strategies in maintaining their business. This study aims to determine how the description of sales promotion, e-recovery service quality, security and e-loyalty on Telkomsel Customers in Bandung City, as well as how much influence sales promotion, e-recovery service quality, and security have on e-loyalty partially and simultaneously. This research is a type of descriptive and verification research using quantitative research methods, the sampling technique used in this study is purposive sampling, the population in this study are Telkomsel customers who live in the city of Bandung with a sample of 150 respondents. The data analysis used in this study is descriptive and verification analysis using multiple linear regression analysis with hypothesis testing using t-test and f-test analysis. The results of this study indicate that sales promotion partially has a significant effect on e-loyalty, e-recovery service quality partially has a significant effect on e-loyalty, security partially has a significant effect on e-loyalty, and sales promotion, e-recovery service quality and security simultaneously affect e-loyalty.

Abstrak. Penelitian didasarkan pada kondisi persaingan bisnis industri telekomunikasi dari waktu ke waktu yang semakin meluas, sehingga perusahaan harus membuka strategi baru dalam mempertahankan bisnisnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana gambaran sales promotion, e-recovery service quality, security dan e-loyalty pada Pelanggan Telkomsel di Kota Bandung, serta seberapa besar pengaruh sales promotion, e-recovery service quality, dan security terhadap e-loyalty secara parsial dan simultan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif, Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan telkomsel yang berdomisili di kota Bandung dengan sampel sebanyak 150 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan verifikatif menggunakan analisis regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan analisis uji-t dan uji-f. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa sales promotion secara parsial berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-recovery service quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, security secara parsial berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, Serta sales promotion, e-recovery service quality dan security secara simultan berpengaruh terhadap e-loyalty.

References

Achmad, E., Hakim, A., & Kurnadi, E. (2022). Analisis Pengaruh Strategi pemasaran UMKM Berdasarkan Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Menurut Prespektif Ekonomi. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 289–298.

Amanah, D., Harahap, D. A., Gunarto, M., & Purwanto. (2020). Perceived Risk and Security in Creating Online. Journal of Applied Bussines and Economics (JABE), 7(2), 162–179.

Ankit, S. (2011). Factors Influencing Online Banking Customer Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels : An Indian Banking Perspective. Information and Knowledge Management, 1(1), 45–55.

Astuti, R., Ardila, I., & Lubis, R. R. (2019). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Merek Converse The Effect of Promotion and Product Quality on the Purchase Decision of Converse Brand Shoes. Akmami, 2(2), 204–219.

Bernik, M., & Ramadhan, M. B. (2018). Pelaksanaan Bauran Promosi pada Produk Beras untuk Meningkatkan Omzet Penjualan (Studi Pada PT. Nazar Bahana Persada). Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 11(3), 217.

Brilian, Z. E., Tresnati, R., & Maharani, N. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E – Recovery Service Quality. 1, No 2, 90–94.

Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6762–6781.

Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159.

Fathin, A., Cahaya, Y. F., & Erasashanti, A. P. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi Penjualan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pengguna SIMCARD Telkomsel di Jabodetabek). Seminar Nasional Riset Ekonomi Dan Bisnis 2022, 284–307.

Fransiska Vania Sudjatmika. (2017). Pengaruh Harga, Ulasan Produk, Kemudahan, Dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Di Tokopedia.Com. Ekonomi Bisnis, 17(1), 1–12.

Handoko, A. D., & Ronny, R. (2021). Pengaruh Faktor Keamanan, Keandalan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bri Dalam Menggunakan Mobile Banking. Image : Jurnal Riset Manajemen, 9(2), 79–91.

Harahap, D. A., & Amanah, D. (2019). Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 26(1), 30–43.

Harahap, D. A., & Amanah, D. (2023). E–Recovery Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Gofood Bandung. Niagawan, 12(1), 32.

Harahap, D. A., Hurriyati, R., & Amanah, D. (2020). A Conceptual Model of E-Service Quality at Branchless Banking in Indonesia. Journal of Internet Banking and Commerce, May 2020, Vol. 25, No. 2, 25, 1–11.

Hidayah, R. T., & Utami, E. M. (2017). E-Service Quality and E–Recovery Service Quality on E–Satisfaction Lazada.Com. JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 8(2), 258–274.

Hutabarat, W. M. ., & Prabawani, B. (2020). Pengaruh Experiential Marketing Dan Sales Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Go-Ride Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(2), 12–22.

Ilham, Y., & Dirgantara, I. M. B. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Jaringan, Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, Keamanan dan Privasi pada Penyedia Layanan Internet terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampak pada Niat Pembelian Ulang. Diponegoro Journal of Management, 9(4), 1–7.

Insani, N. A., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. JIMEA Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, 4(3), 112–122.

Jamil, W., & Purwanto, S. (2022). Pengaruh Keamanan dan Online Customer Review terhadap Keputusan Pembelian pada Marketplace Lazada. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 746.

Kuncoro, A., & Sutomo, Y. (2018). Pricing Strategies and Implementation Promotion Strategies to Improve Customer Loyalty. Jurnal Dinamika Manajemen, 9(1), 89–99.

Laksono, A. L., Wijoyo, S. H., & Perdanakusuma, A. R. (2020). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 4(2), 541–549.

Laudon, K. C., & Guercio Traver, C. (2022). E-commerce 2012: business, technology, society. In Pearson Custom Business Resources.

Lule, B. . & L. M. (2014). (2014). Pengaruh pengguna antarmuka dan keamanan situs terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada situs belanja online di Indonesia. JBE (Journal of Business and Economics), 189-198. Journal of Business and Economics December, 13(2), 189–198.

Mutiara, M., & Wibowo, I. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 8(2), 10–20.

Novianti, Endri, & Darlius. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen, VIII(1), 90–108.

Pambudi, F., & Martini, E. (2018). Analisis Service Recovery Layanan Indihome Triple Play Kota Bandung Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 15(2), 119–126.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Pradana, J., Edris, M., Studu Magister Manajemen, P., & Muria Kudus, U. (2022). Analisis Online Marketing, E-Service Quality, E-Recovery Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pengguna Shopee Di Kabupaten Kudus. Jurnal Studi Manajemen Bisnis, 02(01), 1–28.

Prasetyo, C. A., & Nurani, N. (2022). The Effect of E-Service Quality and Perceived Value on Telkomsel’s E-Customer Loyalty on Mytelkomsel App Users. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(3), 25106–25116.

Prihatama, G. T., Masitoh, M. R., & Saputra, D. A. S. (2020). Pengaruh Promosi Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cv. Saluyu Motor Cabang Kecamatan Bojong Kabupaten Pandeglang. Jurnal Ekonomi Vokasi, 4(1), 38–54.

Putra, O. S., Lukitaningsih, A., & Cahyani, P. D. (2022). Pengaruh tarif, keamanan dan kenyamanan terhadap loyalitas konsumen. Forum Ekonomi, 24(1), 177–185.

Rahmatika, S., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening PLN Mobile. E-Proceeding of Management, 7(1), 1289–1303.

Simanjuntak, E. S. M., & Ardani, I. G. K. S. (2018). Peran Brand Image Memediasi Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Uber Taksi Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(2), 874–904.

Wahyuningsih, D., & Nirawati, L. (2022). Pengaruh Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Wallet Aplikasi Dana. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 7, 3.

Wardaya Puspokusumo, R. A. A., Claudia Aristya, N., & Meiryani, . (2022). The Effect of Customer Experience and Service Quality on Customer Satisfaction on Customer Loyalty. 12(01), 70–73.

Wen, C. T., Hsieh, M. T., & Lin, T. M. Y. (2016). Intensifying online loyalty! the power of website quality and the perceived value of consumer/seller relationship. Industrial Management and Data Systems, 116(9), 1987–2010.

Widianti, N., Kusniawati, A., & Faruk, M. (2020). Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Dan Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen (Suatu Studi pada Konsumen Telkomsel di Desa Sukahurip - Ciamis). Business Management and Enterpreneurship, 2(2), 1–11.

Widya, D. S., Harahap, D. A., & Maharani, N. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan E-Word Of Mouth terhadap E-Loyalty Masa Pandemi Covid-19. Bandung Conference Series: Business and Management, 2(1), 764–770.

Winnie, P.-M. W. (2014). The Impact of Trustworthiness and Customer e-Loyalty and e-Satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 4(3), 390–408.

Zehir, C., & Narcıkara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 229, 427–443.

Published
2024-02-07