Analisis Implementasi Total Quality Management dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Sektor Jasa Perhotelan di eL Hotel Royale Bandung

Abstract

Abstract. The tourism sector is a mainstay sector for the economy of the city of Bandung. One of the tourist facilities that plays an important role in the comfort of tourists is the accommodation services business. Development of accommodation services, especially hotels in the city of Bandung. The quality of hotel service in the city of Bandung is well known for its hospitality. To be able to maintain the quality of service, improvements must continue to be made in the tourism sector, especially Human Resources. Researchers use the case study method with a qualitative approach. This is because the researcher wants to examine in depth how management attempts to implement service standards at El Hotel Royale Bandung, data collection techniques using triangulation (combination), inductive/qualitative data analysis, and qualitative research results that emphasize meaning rather than generalization. Total Quality Management implementation planning (TQM) at the El Royal Bandung Hotel in this research looked at three aspects, namely planning, TQM services and evaluation of the TQM program itself. To improve company services, it is necessary to have employee resources who have the skills to think rationally and critical thinking, social interaction skills, as well as high loyalty, and academic abilities.

Abstrak. Kota Bandung sangat bergantung pada sektor pariwisata untuk pertumbuhan ekonominya. Salah satu faktor penentu kenyamanan wisatawan adalah tersedianya tempat menginap yang memadai. Oleh karena itu, pembangunan hotel di Bandung terus digalakkan. Keramahtamahan yang menjadi ciri khas pelayanan hotel di Bandung telah berhasil memikat banyak wisatawan. Namun, untuk mempertahankan keunggulan ini, upaya berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia di sektor pariwisata sangatlah penting. Peneliti menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan kulitatif. Hal tersebut dilatarbelakangi oleh keinginan peneliti dalam mengkaji secara mendalam implementasi standar pelayanan yang dilakukan oleh manajemen El Hotel Royale Bandung. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kualitatif untuk menyelidiki perencanaan penerapan Total Quality Management (TQM) di Hotel El Royal Bandung. Dengan menggunakan teknik triangulasi, peneliti mengumpulkan data dari berbagai sumber dan sudut pandang. Analisis data yang bersifat induktif memungkinkan peneliti untuk membangun teori dari data yang diperoleh, sehingga hasil penelitian lebih menekankan pada pemahaman yang mendalam tentang fenomena yang terjadi di lapangan. Penelitian ini fokus pada tiga hal penting: perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian sistem kualitas total (TQM). Agar pelayanan perusahaan semakin baik, dibutuhkan karyawan yang pandai berpikir logis, bisa bergaul dengan baik, setia pada perusahaan, dan memiliki pengetahuan yang cukup.